超200% 互联网金融 投诉增长率最高

市消委会去年为消费者挽回2.1亿元损失

  昨日，深圳市消委会公布2016年消费投诉情况，网络购物欺诈、网购快递保障、互联网金融、预付式消费等问题仍是投诉的热点焦点。记者看到，2016年，深圳市、区消委会共接受消费者投诉83598宗，比2015年的49437宗增长了69.10%，为消费者挽回损失2.1亿元。

网络消费投诉前三——售后、合同和质量

  2016年商品和服务等二十三大类投诉，相对2015年数量均有所增长。互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具、电信服务类五大类投诉量居前，分别占投诉总量的35.35%、16.79%、7.70%、5.61%和5.60%。其中，互联网服务类投诉29548宗，投诉量大幅度增加，同比增长123.19%，继续保持投诉总量第一位，占投诉总量的比例相对于2015年提高了8.57%。

  从投诉性质看，2016年受理的投诉中，反映最突出的是售后服务问题，18289宗，占21.88%；其次是合同问题，13849宗，占16.57%；再次是质量问题，13071宗，占15.64%；三大性质类别的投诉比率都超过了10%。虚假宣传问题、安全以及假冒问题，分别有3365宗、3231宗和1882宗，所占比率都低于5%。

  数据显示，互联网服务类投诉，2015年同比增长了24.45%，2016年同比增长了123.19%，继续保持投诉总量第一位，网络游戏封号问题依旧，共16133宗，占比54.60%，同比增长144.96%。

  同时，网络购物欺诈问题突显。市消委会表示，2016年互联网投诉的一个突出现象是发生了多家企业的网络购物欺诈问题，引发群体性投诉。

案例

果壳公司高额返现无门

  龙岗区消委会2016年收到有关深圳果壳网络科技有限公司投诉108宗，反映其先后在微信公众号“乐享e购”和“创想易购”平台上，以购买商品获得积分，积分兑换乐享币，乐享币提取现金的经营模式，销售价格畸高商品，结果返现无门。消费者投诉称，果壳公司以购物享有高额返利为幌子，以超出市场价十倍之多的价格销售商品，并且购买后还不发货。平台开始按时把本金及5%的利润返给消费者，6月中旬以资金被冻结等各种理由拖延返现，并多次承诺会返现但仍未返现。

邮政业务服务投诉量翻倍

  2016年，深圳全市共受理邮政业务服务投诉2637宗，同比增长102.38%，反映的主要有海淘物流不靠谱、投递的安全性堪忧、货到付款出现假冒产品等问题。

  其中，邮寄物品损坏、不全、丢失等现象普遍存在，投诉数量约占快递类投诉总数的30%；包裹投递不及时、送货不上门、包裹寄错地址被人冒名签收、中途加价等行为也时有发生。部分快递的售后服务人员，还对快递丢失或延误采取消极处理态度，加剧消费者不满。

  而消费者购买电子商品货到付款时，不能开箱验机，付款后发现购买了假冒伪劣产品，要求快递公司停止转钱给商家或退货退款，快递公司以商品质量问题属于收寄方交易纠纷为由，拒绝消费者的要求，双方难以达成一致意见。

案例

海淘物流不靠谱

  2016年，深圳市被投诉的海淘物流商家主要是深圳市前海转运四方现代物流有限公司和深圳海带宝网络科技股份有限公司，投诉量分别是150宗和74宗，两家公司的投诉量占邮政业务服务投诉总量的8.49%。主要反映跨境物流公司发货和送货不及时、物流速度慢、途中增加费用，丢失托运物品等。

互联网金融成投诉焦点

  2016年，全市共受理金融服务投诉656宗，同比增加232.99%，在二十三个类别中增长率最高。投诉反映的问题主要是商家利用不平等的合同格式条款和相对的地位优势，侵犯消费者的财产权和隐私权；以及第三方支付的安全隐患威胁消费者财产安全。

  其中传统银行的投诉96宗，占14.63%，主要反映信用卡年费贵、银行不履行活动礼品兑换承诺、提前还贷违约金高等问题。在该类别投诉中，焦点仍是互联网金融问题，包括：

1.消费信贷价格和合同问题：主要投诉佰仟金融服务、分期乐、捷信金融等金融公司利息过高、限制提前还款、随意收取高额滞纳金等；

2.第三方支付安全和服务问题：主要投诉微信、财付通的资金冻结、支付不到账、重复扣费、账号被盗刷、资金不能提现等；

3.侵犯消费者信息和隐私安全问题：主要投诉商家套取消费者个人信息、不应消费者要求清除个人信息、要消费者提供隐私证件照片等；

4.网络借贷合同纠纷问题：主要投诉商家不退还定金或押金、多收取利息、不退还多收取的费用等；

  为维护广大金融消费者的权益，深圳市消委会于2016年成立了消费者委员会金融专业委员会，为金融消费者维权提供有力的专业技术支持，积极参与消委会组织的相关消费维权工作。